Wann weiß man eigentlich, dass IT Service Management gut funktioniert? Wenn man nichts davon merkt, außer dass man positiv überrascht ist, wie reibungslos das alles abgelaufen ist.
In vielen Fällen merkt man höchstens, dass ITSM nicht oder mangelhaft funktioniert. Ein Buch im Internet bestellen sollte im Jahr 2023 keine allzu große Herausforderung sein.
So einfach wie ein Buch bestellen – Fehlanzeige!
Wenn ich bei einem der Branchenriesen ein Buch bestelle, egal ob neu oder gebraucht, kommt dieses mit wenigen Klicks nach kurzer Zeit bei mir im Postfach oder der Packstation an. Ich muss zugeben, dass ich dort bereits als Kunde registriert bin und mich den Bedingungen (Kreditkarte, Lastschrift o.ä.) unterworfen habe. Die Auswahl war aber meist groß und ich konnte meinen Vorlieben nachgehen.
Neulich wollte ich jedoch ein Buch bei einem Autor kaufen, der seine Bücher auch selbst anbietet. Ein Abenteuer – nun ein kleines natürlich.
Die Kiste der Pandora
Eigentlich war es nur der Shop des Autors. Was war passiert? Das Objekt meines Interesses, wurde auf der Seite zwar angezeigt, kaufen erwies sich aber als weniger einfach als erwartet. Dazu muss ich anmerken, dass ich für verschiedene Zwecke unterschiedliche Browser bzw. deren Ableger verwende. Im Fall einer störrischen Webseite greife ich dann auch mal auf Firefox oder Chrome in der Basisversion zurück. Hier waren aber selbst die gängigsten Browser hart gefordert. Nach einigen Versuchen hatte ich die Artikel endlich in meinem Warenkorb – jetzt nur noch bezahlen und fertig … dachte ich mir.
Mittlerweile war wohl mein Jagdinstinkt erwacht, der mich vom simplen verlassen der Seite abhielt. Schließlich gab es da Buch auch bei einem Branchenriesen und es musste noch nicht mal unbedingt dieses sein. Ich versuchte also weiter mein Glück. Verwirrt landete ich auf einem Kalender.
Wenn der Service gar nicht vorhanden ist, lässt er sich dann „Managen“
Ich fragte via Kontaktformular beim Verkäufer nach und erfuhr, das dies schon so richtig sei, da jener nicht zeitnah sondern seinem Terminkalender nach versenden wollte. Ich könne mir einen der angezeigten Versandtermine in unterschiedlich weit entfernter Zukunft aussuchen. Meine zur Mail gebrachte Ansicht, ich wollte das Buch baldmöglichst und obendrein auch so einfach wie möglich erhalten, stieß auf Unverständnis, anbei hatte ich meine Probleme mit der Webseite geschildert.
„Man sei eigentlich Dienstleister und habe andere Prioritäten, deswegen fände Versand nur nach Terminvereinbarung statt.“ war die Antwort auf meine Fragen. Das der Webshop nicht funktioniere, läge vermutlich an mir oder meinem Browser, bei ihm laufe es einwandfrei und er wolle der Webagentur deswegen auch nicht Bescheid geben.
Selbst der hartgesottenste Kunde gibt irgendwann auf.
Jetzt wollte ich nur nicht mehr auf den Kauf verzichten, um zu beweisen, dass mir einfach nicht möglich war hier einzukaufen. Nach weiteren Versuchen gelang es mir meine Adresse einzugeben und den Versand in etwa 2 Wochen zu terminieren. Ein paar Tage später fragte ich erneut an, ich wollte das Buch schließlich nicht nur bestellen, sondern auch bezahlen. Da kam doch glatt der Hinweis, meine Adressdaten wären falsch.
Ich quälte mich also erneut mehrmals durch den Bestellprozess – denn einfach so per Mail war die Bestellung unmöglich aufzunehmen – und gab meine durchaus gültigen Adressdaten erneut ein, wählte erneut einen Termin in noch fernerer Zukunft und harrte der Dinge, die da kommen sollten. Die Antwortmail des Verkäufers, an meine Adresse (DHL-Packstation) wolle er nicht versenden, setzte dem ganzen dann final die Krone auf.
Ich fühlte mich an Zeiten erinnert, in denen am Ende von Webseiten stand: „Optimiert für Internet Explorer 5 (5.5, 6, 7 usw.) mit einer Auflösung von 1280×1024“, oder so ähnlich. Wenn jemand einen so einfachen Service schon nicht anbieten kann, sich aber gleichzeitig als Dienstleister bezeichnet, möchte ich auf die Qualität dessen Dienstleistung lieber auch gleich verzichten. Ich will mir nicht vorschreiben lassen, welchen Browser oder Betriebssystem ich zu verwenden habe, noch an welche Adresse ich meine Ware geliefert haben möchte, Packstation, Postfach oder Hausadresse – meine Entscheidung!
