IT Service Management ist Qualitätsmanagent für die IT.
Die bekanntesten Systeme hierzu sind ITIL®, COBIT und ISO 20000, aber auch das viel leichtgewichtigere FitSM. Diese Systeme sind zueinander größtenteils kompatibel.
Wir beschäftigen uns in erster Linie mit FitSM, da dieser Ansatz uns für Firmen bis 1000 PC-Arbeitsplätzen am praxisorientiertesten ist und etwas weniger Overhead mit sich bringt. In einigen Fällen wenden wir auch nur die Teile des Systems an, welche den meisten Mehrwert generieren. Laut einer Studie von Gartner (2001) werden 80% der IT-(Service-)Ausfälle durch Personen oder Prozesse verursacht, nur 20% durch Technik oder Umwelteinflüsse. Es macht also durchaus Sinn nicht nur die Technik im Auge zu behalten. Hierzu bietet FitSM 14 Prozesse aus 6 Themenbereichen, die dabei helfen, Services, deren Prozesse und Zusammenhänge mit ihrem Geschäftsablauf zu identifizieren, zu dokumentieren, abzusichern und kontinuierlich zu verbessern.
Wie funktioniert das?
FitSM ist ein Framework, das die wichtigsten Abläufe (Prozesse) in der IT aufzeigt und beschreibt. Jetzt nehmen Sie dieses Framework und passen es für Ihre IT an. Sie müssen also nicht alle Fehler selbst machen und alles so lange ausprobieren bis Sie eine gute Lösung gefunden haben, sondern nehmen aus dem Framework bereits vielfach getestete Modelle und bekommen damit eine Abkürzung.
Was habe ich davon?
Diese Frage kann ich nicht pauschal beantworten, denn diese hängt vor allem von Ihrem Focus ab.
- Da ist zum einen die Kostentransparenz
Geld das Sie in Ihre IT investieren, soll ja letztendlich Ihren Kunden und damit Ihren Einnahmen zugute kommen. Ein transparentes Service Management ermöglicht Ihnen z.B. die Abteilungen zu identifizieren, welche Ihr IT-Budget aufzehren. Ohne dieses Wissen bleibt Ihre IT ein schwarzes Loch, das Kosten verschlingt. - Planbarkeit
Ihre IT-Planung sollte nicht nur aus einer Kostenaufstellung für die nächsten 12 Monate Bestehen und sich um neue Hardware und Lizenzen drehen. Geben Sie Ihrer IT Abteilung eine Richtung und Richtlinien vor. Überprüfen sie regelmäßig wie konform zu diesen Richtlinien sich Ihre IT Services entwickeln, benutzen Sie dazu vorher festgelegte Messkriterien. - Teamkoordination
Weiß in ihrer IT Abteilung wirklich jeder was er zu tun hat? Jederzeit? Ein Rollenmodell wie in FitSM sorgt für klare zuständigkeiten. - Dokumentation
Damit in Ihrem Rollenmodell nicht nur jeder weis was er zu tun hat, sondern auch wie, gibt es das Configuration Item Management, Verfahrensanweisungen und Aufzeichnungen was getan wurde. Ein gut dokumentiertes System kann noch einen ganz anderen Nebeneffekt liefern: Durch die sorgfältigen Aufzeichnungen können Sie und Ihre Mitarbeiter auch mal ganz beruhigt in den Urlaub fahren – ohne ständige Erreichbarkeit.
Es gibt noch viele weitere positive Aspekte, die meinen Rahmen hier deutlich sprengen würden. Freuen Sie sich auf IT Service Management mit FitSM.
