Was sind IT Helden und weshalb brauchen wir sie? Warum sind IT Helden so oft gestresst? Hilft FitSM uns hier einen Ausweg zu finden?
IT Helden sind die Stütze einer reaktiven IT. Wenn es in der Unternehmens-IT klemmt, sind wir froh wenn ein IT Held in die Bresche springt und in mehr oder weniger kurzer Zeit alles wieder läuft – so ähnlich wie zuvor, vielleicht sogar besser als je zuvor, zumindest aber wieder irgendwie.
Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich war selbst Jahrelang ein IT Held. Gut ausgebildet mit viel Erfahrung und Begeisterung für meinen Job, nur war ich – wie viele meiner Kollegen – (zu) oft im Einsatz um Brände zu löschen, die nicht nötig gewesen wären, um Kollegen Vorgänge zu erklären oder um die Scherben zu beseitigen die andere hinterlassen hatten. Das wirkte sich oft schlecht auf die Planung und Konzeptionierung der IT aus, führte zu hohem persönlichen Stress und verminderte obendrein noch die Qualität der Ergebnisse.
Wäre das alles mit einem IT Service Management System (ITSM) wie FitSM nicht passiert? Schwer zu sagen. Sicher hätte der hohe Dokumentationsgrad eines Service Management Systems (SMS) meine IT Kollegen befähigt ähnlich gute Fehleranalysen zu erstellen und ebenso gute oder noch bessere Lösungen zu erarbeiten wie ich sie mir gerne anhefte. Was ich aber in jedem Fall sagen kann: Der strukturierte Ansatz in einem SMS macht die Aufgaben, die Abläufe und die Kosten in einer IT Abteilung transparent und planbar.
Vielleicht kann ein IT Held einen aufgetretenen Engpass mit viel persönlichem Einsatz schneller beheben als eine über ein SMS verwaltete IT Abteilung, aber bei der würde der Engpass wahrscheinlich schon Wochen oder Monate vor einem Ausfall auffallen und es wäre möglich rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Meine Erkenntnis daraus: Helden IT ist nicht unbedingt schlecht, nur oft unkontrolliert und reaktiv. Mit ITSM machen wir einen großen Schritt in Richtung proaktive IT und schaffen uns die Möglichkeit, unsere Service Management Prozesse zu steuern.
