Kennt ihr das auch: Verwaltungskram, endlose Telefonate und zig E-Mails zu beantworten? Ihr sitzt 14 Stunden im Office und kommt trotzdem mit euren Projekten nur schleppend weiter? Ihr seid die ganze Woche beschäftigt, aber nur wenige Stunden produktiv.
Hilft mir IT Service Management dabei?
Da ich viele Prozesse in meinem IT Service Management (ITSM) System in der Planungsphase schon durchdacht habe, Standard Abläufe in Vorgangsbeschreibungen oder Arbeitsanweisungen stehen und die Konfiguration meiner Geräte detailliert in meiner CMDB zu finden sind, muss ich viel weniger Zeit in einen einzelnen Vorfall stecken als früher.
An die regelmäßige Planung und Dokumentation musste ich mich erst einmal gewöhnen. Zu Anfang tendierte ich immer noch zu „losstürmen und Fehler beseitigen“. Mittlerweile habe ich gelernt, dass ein geplanter Change viel weniger unerwünschte Nebeneffekte mit sich bringt. Zudem sind die Änderungen am System gleich dokumentiert, was besonders in stressreichen Situationen gerne mal unter den Tisch fällt.
Ist die umfangreiche Dokumentation nicht zu aufwändig?
Zu Anfang ist die Dokumentation der Prozesse und aller einzelnen Vorgänge natürlich ein Mehraufwand. Je mehr sich FitSM jedoch in meinem Arbeitsleben breit macht, desto mehr unterstützt es mich. Die Dokumentation eines einzelnen Falles besteht meist aus der Planung im Vorfeld, wodurch schon ein großer Teil der Dokumentation angelegt wird. Die tatsächliche Durchführung des Changes und die anschließende Dokumentation sind oft mit „Wie geplant gelaufen, CMDB update Ok, PIR (Post Implementation Review) positiv.“ schnell erledigt. Der Ablauf des PIR – ein check ob alles nach dem Change wie gewünscht läuft – sollte bereits Teil der Dokumentation sein und in der Change Planung nur referenziert werden. PIRs können bei komplexen Systemen recht umfangreich sein
In der Helden IT wird die Planung gerne weggekürzt, der IT Held hat ja viel Erfahrung und kann entsprechend auf verschiedene unvorhergesehene Ereignisse reagieren. Die Zeitersparnis ist schnell aufgebraucht, wenn der erste unvorhergesehene Seiteneffekt auftritt. Die Dokumentation im Anschluss wird übrigens wegen der ungeplant langen Dauer des Vorgans auch gerne mal weggekürzt. Wir haben ja einen IT Helden, der das im Ernstfall wieder hinbiegt 😉
Mach Du mal…
Ein ganz wesentlicher Teil der Produktivität besteht darin, die einfachen wiederkehrenden Dinge zu delegieren. Dazu ist die umfangreiche Dokumentation bei ITSM wie geschaffen. Je detaillierter die Anweisungen zu einem Vorgang festgehalten sind, umso einfacher ist der Auftrag zu vergeben. Es ermöglicht mir schließlich viel produktiver zu sein, wenn ich den Change nur noch genehmigen muss, anstatt ihn selbst zu planen und durchzuführen. Auch wenn es sich anfangs komisch anfühlt, Verantwortung für die Ausführung der Tätigkeit abzugeben – was für ein schönes Gefühl, delegieren zu können.
IT Helden haben es da viel schwerer. Ihre persönliche Expertise ist nicht einfach zu übertragen und große Teile der Dokumentation befinden sich in ihrem Kopf. Fällt der IT Held aus, muss die Vertretung von einem weiteren IT Helden übernommen werden – gar nicht so einfach.
Jetzt kommt das beste:
Durch mein gut dokumentiertes System, das es mir erlaubt mehr produktiv und weniger beschäftigt zu sein, bekomme ich noch einen Bonus.
Ich bin ersetzbar!
Ich kann also ganz entspannt in den Urlaub fahren. Auf eine einsame Insel, ohne Internet oder Mobilfunkempfang – falls ich das möchte. Denn mein System wird auch ohne mich weiterlaufen. Wenn es zu einem Incident kommt ist alles gut dokumentiert und kann von allen meinen Kollegen wieder zum Laufen gebracht werden.
