Ist IT Service Management immer toll? Natürlich nicht, aber manchmal geht es so sehr in die Hose das es weh tut.
Diese kleine Geschichte basiert auf einem persönlichen Erlebnis.
Alles begann damit, dass ich eine Benachrichtigung von DHL erhielt, ich hätte eine Sendung in der Packstation am Ort. Das sollte jetzt IT-Service-Management-technisch kein großer Akt sein – oder doch?
Ich nehme mir also eine kleine Auszeit um Postfach und Packstation einen Besuch abzustatten. Ersteres funktioniert altmodisch – ja beinahe mittelalterlich – aber tadellos mit einem großen gelben Schlüssel.
Letztere hat in den vergangenen Monaten zahlreiche technische Features hinzubekommen. Zuerst fiel die VIEL zu unsichere PIN weg und wurde durch eine Mobil TAN ersetzt. Die alte Karte wurde durch eine viel fortschrittlichere mit Barcode ersetzt, worauf der Barcodereader an der örtlichen Packstation umgehend ausgebaut wurde. Die Mobile TAN wurde kurz darauf durch eine viel bessere und sicherere Email mit QR-Code und TAN ersetzt. Bis zum neuesten Gimmick, der nur noch auf aktuellen Smartphones laufenden DHL-App, die einen zeitlich befristeten QR-Code bei Bedarf generiert und die Postnummer, die PIN, die SMS, die Mail und die TAN ersetzt.
Service Design und Transition haben hier entweder einen auf wenige Wochen fokussierten Livecycle oder mehrmals hintereinander echt Murks produziert.
Bis hier könnte man sagen: „Hat doch gar nicht wirklich etwas mit ITSM zu tun…“. An der Packstation angekommen generiere ich meinen für 2 Minuten gültigen QR-Code und halte diesen vor den entsprechenden Scanner. Das Display spuckt eine Fehlermeldung aus. Ich versuche es mit manueller Eingabe und unternehme weitere Versuche mit neuen QR-Codes. Alles klar, das ist ein Fall für die prominent im Display angezeigte Hotline Nummer.
Am anderen Ende möchte der der eher moderat freundliche Herr eine Sendungsnummer von mir, diese habe ich nicht, weder meine App, noch die Art der Sendung sehen so etwas vor. Ich schildere meinen recht einfachen Fall trotzdem, keine Chance, ist nicht vorgesehen. Ich werde weiter verbunden und nach erneuter Incident Schilderung wieder weiter verbunden. Nach dem ich insgesamt 18 Mal nach meiner Sendungsnummer gefragt wurde, und ich mehrfach versucht habe den Fall an eine kompetentere Stelle, wie z.B. die Technik zu verlagern, legt die mittlerweile dritte Hotline-Dame einfach auf.
Auf die Frage, wo genau ITSM hier versagt hat, gibt es sicher eine Menge Antworten. Ob jetzt aber der Helpdesk in 3 Fällen unflexibel war, oder einfach keine Möglichkeit bestand die Software ohne Sendungsnummer zu verwenden und damit ein Schulungs- oder Planungsproblem vorliegt, ist schwer zu sagen.
Sicher ist, hier sollte dringend der CSI-Prozess involviert werden!
Nach meinem Telefonat versuchte ich es mit der Hoffnung der Verzweifelten noch einmal – und siehe da, die Technik hat mehr Einsicht als ein schlecht designeter Service Prozess.