FitSM Advanced

IT Service managementWissen über

Kompakt und destilliert – verpackt in etwa 250 Folien, das ist der FitSM Advanced Kurs. Während es im Foundation Teil um das grundlegende Verständnis von Service Management, der in FitSM verwendeten Begriffe und um die Inhalte der Prozesse geht, soll im Advanced Level das Erlernte schon etwas übergreifender angewendet werden.

Wie spielen die einzelnen Prozesse zusammen, wer macht was, welche Inputs braucht ein Prozess und welche Outputs liefert er, zumindest wenn alles funktioniert?

Eine kleine Geschichte

Als ich vor vielen Jahren mit Service Management zusammentraf, war mir zwar klar was für ein großartiges Werkzeug da vor mir liegt, ich konnte mich aber noch nicht von meinem damaligen Tagesgeschäft lösen. So betrachtete ich alles aus der Sicht des IT-Administrators und hinterfragte viele Best Practices aus dem Serverraum heraus. Das führte zu einigen Problemen mit den recht umfangreichen ITIL® Teilen Service Strategie, Service Design und Service Transition. Dadurch wurde mir der Zugang zu immerhin 20 von 26 Prozessen ziemlich erschwert – ich kenne viele Firmen, die diese Prozesse überhaupt nicht besetzten, schon gar nicht im IT Bereich – und es dauerte lange bis sich mir diese Logik erschloss.

Aus meiner (damaligen) Praxis

Mit den mir damals geläufigen, eher kleineren IT-Abteilungen mit 2 – 5 Mitarbeitern fiel es mir schwer ein Beispiel wie dieses zu visualisieren: „User Kunde ruft an und fragt nach einer bestimmten Software, ‚wir hatten doch mal…‘. Der freundliche ITler nimmt das als Ticket auf und leitet es ans Service Catalogue Management weiter. Innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit für Service Requests bekommt der User Kunde eine Antwort, die da so ähnlich lautet, ‚Nach Rrückfrage beim Service Portfolio Management konnten wir einen archivierten Eintrag zu der von Ihnen angefragten Software finden. Wir betreiben diese aus folgenden Gründen nicht mehr …‘. Der Kunde bewertet diese Antwort mit 4 von 5 Sternen und bedankt sich freundlich für die kompetente Auskunft. Das Ticket wird geschlossen.“

Viel mehr kannte ich folgendes: „User ruft in der IT-Abteilung an, ein gestresster ITler geht ran und beantwortet die Frage eher unwirsch mit ‚Nein haben wir nicht‘, auf Nachfrage ‚hatten wir doch mal…‘ hört man die Rückfrage und die Antwort bereits durch den Raum. Der User wird abgewimmelt mit ‚Ja – gibts aber nicht mehr‘. Ticket gibts nicht, Feedback gibts nicht und Zufriedenheit gibts schon gar nicht.“

Mittlerweile habe ich meinen Horizont entsprechend erweitert.

Alles etwas überschaubarer

In FitSM ist das zum Glück sehr viel einfacher bzw. viel weniger bürokratisiert. Zwar gibt es in den FitSM-Prozessen auch alle wesentlichen Funktionen von Service Planung, Design und Transition, aber eher so als freundlicher Hinweis auf ein SDTPaket und nicht auf ca. 1000 Seiten bis ins kleinste durch reglementiert.

Worum gehts?

So eine Zertifizierung ist sozusagen die Theorie zur Theorie. Hä? In der Praxis findet das Beseitigen von IT-Störungen in den meisten Fällen immer noch auf dem Client- oder Serverrechner statt. Das ITSM liefert Informationen, Abläufe und Verfahren –  es fordert Dokumentation. Das ITSM ist also ein Konstrukt das über der IT liegt und durch umfassend gesammelte Informationen den Umgang mit komplexen und sehr komplexen System erleichtern soll.

Darüber hinaus werden viele Dinge in der IT reguliert, z.B. Zuständig- und Verantwortlichkeiten, Vorgehensweisen, Verpflichtungen usw. So soll eine wiederholbare Qualität ermöglicht werden und damit man dieses System anwenden kann, gibt es Schulungen, die wiederum in Zertifizierungen enden.

Der 40 Tonnen LKW

FitSM vs. ITIL® – Das soll jetzt kein Glaubenskrieg werden. ITIL® (alleine das ® weißt schon darauf hin, dass eine gut verdienende Struktur dahinter steckt) ist sehr umfangreich und deckt auch den Bedarf von recht großen IT Unternehmen noch gut ab. FitSM wird gerne als „leichtgewichtig“ bezeichnet – was man aber nicht allzu wörtlich nehmen sollte – und lässt sich einfacher auf kleinere IT-Strukturen anwenden. Vorsicht! So 5 – 10 IT-Mitarbeiter sollten es aber schon sein, sonst wird der Nutzen durch das hohe Dokumentationsaufkommen eines ITSM schnell aufgezehrt.

Bildlich stelle ich mir das eher so vor als würde ich einen großen LKW benutzen um einen einzelnen Kühlschrank zu transportieren, da macht ein Kombi (FitSM) einfach mehr sinn.

Für mich ist ITSM der (steinige) Weg viele in der IT üblichen Missstände auf den Tisch zu bringen, dort anzusehen und zu lösen. Mein Projekt die eigene IT nach FitSM zu dokumentieren und auszurichten ist viel Arbeit und sehr fordernd, aber meine Begeisterung dafür hilft mir ITSM im IT-Alltag zu leben.
Diese Erfahrungen möchte ich schließlich meinen Kunden weitergeben, auch wenn ein solches System am Ende nicht eingeführt und/oder gelebt wird, ergibt sich eine fantastische Grundlage IT-Abteilungen auf einen neuen Weg zu bringen.