Service Management ist, wie das Wort "Management" erkennen lässt, eine von der Technik weitgehend losgelöste Herangehensweise der IT Verwaltung.

Die bekanntesten Systeme hierzu sind vermutlich ITIL®, COBIT und ISO 20000, aber auch das viel leichtgewichtigere FitSM, das 2012 bis 2015 entwickelt wurde. Diese Systeme sind zueinander größtenteils kompatibel.

Wir beschäftigen uns in erster Linie mit FitSM, da dieser Ansatz uns für Firmen bis 1000 PC-Arbeitsplätzen am praxisorientiertesten erscheint und weniger Overhead mit sich bringt. In einigen Fällen wenden wir auch nur die Teile des Systems an, welche den meisten Mehrwert generieren. Laut einer Studie von Gartner (2001) werden 80% der IT-(Service-)Ausfälle durch Personen oder Prozesse verursacht, nur 20% durch Technik oder Umwelteinflüsse. Es macht also durchaus Sinn nicht nur die Technik im Auge zu behalten. Hierzu bietet FitSM 14 Prozesse aus 6 Themenbereichen, die dabei helfen Services, deren Prozesse und Zusammenhänge mit ihrem Geschäftsablauf zu identifizieren, zu dokumentieren abzusichern und kontinuierlich zu verbessern.

Wie definieren wir einen Service: Ein (IT-)Service bietet Ihnen einen Mehrwert indem er Ihnen hilft Ihre (Geschäfts-)Ziele zu erreichen. Hierbei gilt: Funktion (Was) + Qualität (Wie gut) = Mehrwert

Wie definieren wir einen Prozess: Ein Prozess ist ein strukturierter Ansatz an Aktivitäten um ein (bestimmtes) Ziel zu erreichen, mit definierten Eingaben und einem optionalen Output. Eines der meiner Meinung nach wichtigsten Kriterien eines Prozesses ist, er muss messbar sein. Leistungsindikatoren in allen wesentlichen Prozessbereichen ermöglichen erst die kontinuierliche Verbesserung (CSI) eines Services. 

Wozu das ganze? Es kann Ihnen eine ganze Menge Geld sparen, wenn sie weniger Wert auf "Coole" Software als Basis Ihrer Services legen, sondern mit uns einen klaren, strukturierten Ansatz verfolgen: Was wollen wir erreichen? -> Wie können wir das organisieren? -> Wie setzen wir das um? -> Und wie gut haben wir das gemacht?

In Kombination mit dem von W.E. Deming entwickelten Deming-Cycle: Plan-Do-Check-Act (Planen, Umsetzen, Überprüfen, Verbessern und von vorne...) kommen Sie so an genau die IT-Services die Ihnen echten Mehrwert bieten .

 

Und jetzt noch ein kleiner Rückblick in die Geschichte des Service Management (Diese Erkenntnisse basieren auf unseren Beobachtungen und sind evtl. nicht repräsentativ.):


Hornbrille, Vollbart, weißer Kittel, ständig im Streß und immer schlechte Laune - klar das kann nur ein Operator sein. 
So oder so ähnlich stellt man sich die IT-Spezialisten der siebziger und achtziger Jahre vor - nicht zu unrecht. Vor 40 bis 50 Jahren waren Computer noch echte raumfüllende Installationen und/oder eben nicht besonders leistungsfähig. In jedem Fall waren sie komplex zu bedienen und noch komplexer zu warten. Das forderte qualifiziertes Fachpersonal. Die Geschäftsprozesse hatten im Allgemeinen wenig Schnittstellen zur IT.

In den neunzigern lösen PC-Basierte Systeme auf Client-Server Basis die Großrechner ab. Der Aufgabenbereich des Operators verschob sich deutlich. Der Client-PC sollte nun vom Benutzer bedient werden, grafisch orientierte Programme und Computermäuse hielten Einzug, auch die Server-PCs wurden deutlich einfacher zu bedienen, kleiner, leichter und billiger. Der Operator wurde zum Administrator, Netzwerk, Server und Clients wollten verwaltet und bereut werden. Das Internet gewann deutlich an Bedeutung und immer mehr Geschäftsprozesse wurden von der IT unterstützt (oder behindert, je nach Sichtweise).

Anfang des 21. Jahrhunderts löste sich die bis dahin gängige ein Server = ein Service Strategie langsam auf. Mit der aufkommenden Virtualisierungstechnik konnte jetzt ein Service leicht über viele Server verteilt werden oder ein Server viele Services bedienen. Die Ressourcen konnten flexibel oder lastabhängig verteilt werden. Zunehmend basierten Geschäftsprozesse auf mehreren Services, Services waren für mehrere Geschäftsprozesse verantwortlich. Es reichte nicht mehr aus die Services zu verwalten und als Messgröße für deren Funktion die Lautstärke der auf den Gängen fluchenden User zu verwenden.

Die zunehmende Geschwindigkeit der Netzwerke und des Internets ließen die Bedeutung interner Systeme schwinden.

Das Service Management gewann zunehmend an Bedeutung, zumindest überall da wo man sich nicht von ausgefallenen Services und damit verbundenen Ausfällen der betroffenen Geschäftsteile überraschen lassen wollte.